Procedura Reclamo

The 3Rooks Money S.p.A. (anche detta “Società” o “3Rooks”) pone il cliente al centro della propria attività, impegnandosi a instaurare un dialogo continuo e costruttivo, volto a mantenere i più elevati standard nella relazione con i propri utenti. Riteniamo fondamentale prestare la massima attenzione alle segnalazioni di insoddisfazione, poiché la valutazione tempestiva ed efficace dei reclami ci consente di individuarne rapidamente le cause e di attuare le necessarie azioni correttive.

La presente Procedura Reclamo e’ redatta ai sensi delle normative vigenti in materi di Reclami ed in particolare al Regolamento n. 2020-04 dei servizi di pagamento e di emissione di moneta elettronica (istituti di pagamento e IMEL) – Agg. IV della Banca Centrale di San Marino ed alla Legge n.165 del 17 novembre 2005 e successive modificazioni e integrazioni.

Ufficio Reclami

L’Ufficio Reclami, inserito nella Funzione Legale della Società, è responsabile della gestione dei reclami presentati dai clienti. Tale ufficio è presieduto da un Responsabile Reclami, che ha il compito di ricevere, registrare e rispondere tempestivamente ai reclami ricevuti.

L’Ufficio Reclami ha sede presso la Direzione Generale dell’Istituto, sita in via Monaldo da Falciano n.6, 47891 Falciano (RSM), tel. +378 0549/963706.

Modalità di presentazione del reclamo

I reclami devono essere presentati in forma scritta tramite il modulo sottostante e devono essere trasmessi attraverso uno dei seguenti canali:

• Lettera raccomandata a.r. indirizzata all’attenzione del Responsabile Reclami, presso la sede legale dell’IMEL “The 3Rooks Money S.p.A.-Via Monaldo da Falciano n.6 – 47891 Falciano (RSM)”
• Messaggio inviato al Servizio clienti all’interno dell’Area Riservata: attraverso la messaggistica interna riservata ai clienti, disponibile dopo aver effettuato l’accesso all’Area personale.

Requisiti del reclamo

Per reclamo deve intendersi qualsiasi atto con cui un cliente, utilizzando i canali e i tempi previsti dalla presente procedura, contesta in forma scritta alla Società un’omissione o un comportamento ritenuto non conforme.

Il reclamo dovrà indicare in modo inequivocabile la sua natura, specificando che si tratti di una contestazione relativa a un comportamento o a un’omissione da parte di 3Rooks.

 Il reclamo è considerato valido solo se è compilato in toto nelle seguenti sezioni:

• I dati identificativi del cliente;
• L’Oggetto del Reclamo;
• La descrizione dettagliata delle ragioni del reclamo, specificando se si tratti di una contestazione relativa a un comportamento o a un’omissione da parte di 3Rooks;
• La firma, che consenta di identificare chiaramente il cliente;
• Documentazione a supporto del Reclamo.

La procedura è gratuita per il cliente, salvo eventuali costi di spedizione nel caso di invio tramite posta raccomandata.

Gestione del reclamo

Ai sensi dell’Articolo X.I.5 del Regolamento 2020/04 BCSM, l’Ufficio Reclami si impegna a fornire una risposta entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo. Se la complessità del reclamo richiede un periodo più lungo, il cliente sarà informato tempestivamente delle ragioni del ritardo e della data prevista per la risoluzione, in ogni caso l’Istituto fornirà una risposta entro 35 giornate lavorative dalla data della ricezione del reclamo.

Possibilità di ricorso

Il ricorso all’Ufficio Reclami non priva il cliente del diritto di ricorrere, in qualsiasi momento, all’Autorità Giudiziaria, né della facoltà di segnalare all’Autorità di Vigilanza eventuali inadempienze dell’Istituto alle normative vigenti, ai sensi dell’art. 68 della Legge n. 165 del 17 novembre 2005. Le segnalazioni possono riguardare la condotta dell’IMEL e altre presunte violazioni delle disposizioni emesse dall’Autorità di Vigilanza.


La presente Procedura Reclamo è redatta in conformità’ alle normative vigenti nella Repubblica di San Marino alle normative comunitarie nonché alle disposizioni impartite dalle Autorità di Vigilanza.